B端產(chǎn)品的冷啟動多是依靠個別大客戶，在為大客戶做好基本功能之后，并不斷優(yōu)化系統(tǒng)，擴大客戶范圍。那么 ，該如何高效處理用戶訴求與問題，并使用合理的運營推廣策略，隨之而來的挑戰(zhàn)是不斷優(yōu)化系統(tǒng)，擴大用戶范圍。

這個過程中，如何讓用戶快速知道產(chǎn)品的功能？如何獲取用戶最真實的訴求？如何高效處理用戶問題？如何提高用戶的使用率？如果讀者還沒有很好的答案，本文可以為你提供一些非常實用的干貨

一、B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品有那些區(qū)別

1、面向?qū)ο髮用?/strong>

C端產(chǎn)品面對的用戶通常是消費者、個人用戶，產(chǎn)品所經(jīng)手的用戶量級通常很大，所以toC產(chǎn)品更注重用戶體驗，界面設(shè)計。

B端產(chǎn)品面對的用戶通常是企業(yè)、商家，產(chǎn)品的用戶量級通常較小，但更注重業(yè)務(wù)邏輯，所以toB通常為了辦事更高效來設(shè)計。

2、盈利模式層面

C端產(chǎn)品則更注重快速落實公司商業(yè)模式，通常會短時間內(nèi)開發(fā)出MVP投放市場來測試產(chǎn)品的契合度，最終是以大量級的用戶來達到盈利目的。

比如說：游戲類，主要直售皮膚/皮膚碎片/各種充值活動/點券奪寶的終極獎勵/廣告等來盈利，該盈利模式要基于有大量的用戶;

B端產(chǎn)品往往是解決客戶具有共性的痛點，因為問題的解決客戶出現(xiàn)付費意愿;

這些痛點可能是開源：增加推廣渠道、增加銷售渠道(TB的電商)、增加知識來源;抑或節(jié)流：

降低生產(chǎn)成本、降低溝通成本、提升管理效率如OA/PMP 等;減少外部成本，如商旅服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等;

3、產(chǎn)品場景和產(chǎn)品形態(tài)方面

C端產(chǎn)品的使用對象則更偏向于某一類人群，解決的多為生活場景，比如在家休閑或者外出游玩，輕松愉悅，約束很少，所以往往是APP、小程序形態(tài)比較多。如叮咚買菜、健康碼、乘車碼、親子社區(qū)等;

B端產(chǎn)品的受眾對象往往是組織單位，解決的場景多為工作問題，比如公司、學(xué)校、政府、特殊群體等，因為對應(yīng)的多是公司辦公場景下的使用，所以往往產(chǎn)品的主力端口為PC端，移動端為補充性端口;如CRM，銷幫幫進銷存等;

4、產(chǎn)品使用角色和客戶耐受性

C端產(chǎn)品使用角色大多為單角色，如陌陌解決個人交友問題、京東到家解決個人商品購買問題、消消樂解決個人生活趣味的問題;基于此C端用戶更傾向于感性使用，更具有個性化，用戶樂于體驗不同的產(chǎn)品，追求產(chǎn)品帶給用戶的感受，也會分享表達自身的感受和情感，尋求認(rèn)可和共鳴;耐受性較低，隨時可能會流失;

B端用戶一般情況下默認(rèn)是理性的，甚至是具有一定專業(yè)性的，比如某些財會人員，倉儲人員，銷售人員等，追求在功能完備的基礎(chǔ)上效率至上，高效準(zhǔn)確的完成任務(wù)，工作過程中也會受到老板的關(guān)注和監(jiān)督，因為工作關(guān)系到整個公司的運作?；诖薆端的客戶往往行為更為理性，耐受性很強(更換B端產(chǎn)品對于客戶方的使用習(xí)慣、額外經(jīng)濟成本也很大，這也是B端客戶粘度較高的原因);

5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和設(shè)計的差異

C端產(chǎn)品是為了解決用戶的某個核心需求而設(shè)計的，再加一些輔助的賬戶、登錄注冊等周邊功能，大多邏輯相對比較簡單，開發(fā)周期會相對較短;但產(chǎn)品設(shè)計上要關(guān)注人文和人性，迎合目標(biāo)用戶的需求，需要明確感知用戶的需求，做好產(chǎn)品體驗，所以對于同理心，交互要求較高;具有較好創(chuàng)意的C端產(chǎn)品可能在問世后短時間內(nèi)用戶獲得爆發(fā)性的增長;

B端產(chǎn)品在不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)之間的處理差異很大，一般都會涉及多個組織部門之間的協(xié)作，要求分工明確，責(zé)任歸屬也要清晰，所以在產(chǎn)品設(shè)計上往往會設(shè)計組織架構(gòu)，操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限，保障產(chǎn)品能夠表達出業(yè)務(wù)流程;在業(yè)務(wù)完備的基礎(chǔ)上，還能夠提高操作效率，降低操作成本和學(xué)習(xí)成本; 產(chǎn)品層級多、邏輯復(fù)雜，開發(fā)周期也較長，少則半年多則數(shù)年。B端產(chǎn)品一般逐步打開市場，不會有爆發(fā)性的增長;

6、關(guān)于產(chǎn)品決策的差異

C端產(chǎn)品的決策者一般很簡單，使用者本身，決策周期也很快，如一個C端的用戶可以很快決策出是否要在餓了嗎上點餐、是否要選擇用滴滴出行叫車、是否要在某個美妝社區(qū)里點擊鏈接買一只口紅等;

B端產(chǎn)品的決策者相對要復(fù)雜，往往不是某一個人，而是需要在應(yīng)用中進行協(xié)作的一群人，如直接決定購買行為的關(guān)鍵人，話語權(quán)最高的老板或高管， 話語權(quán)一般，有較強的否決權(quán)的企業(yè)IT管理者; 還有話語權(quán)低，但集體行為會對決策有直接影響企業(yè)員工，這些員工可能還來自不同部門、有著不同職級，每個人的訴求都有差異?；诖水a(chǎn)品體驗不好或功能無法覆蓋實際場景時，使用者集體的罷用對產(chǎn)品便是致命的打擊;

7、持續(xù)運營優(yōu)化的策略

C端產(chǎn)品，因為面對大量用戶，不斷留存、活躍、轉(zhuǎn)化、傳播是終極目標(biāo)，這就要求運營人員要持續(xù)關(guān)注相關(guān)數(shù)據(jù)，DAU,MAU，GMV等核心指標(biāo)，分析數(shù)據(jù)找出差異原因，預(yù)測趨勢，并反饋到產(chǎn)品端不端的迭代優(yōu)化，形成良好的市場推廣閉環(huán);

B端產(chǎn)品，往往是由公司的“客戶成功團隊”或“售后部”持續(xù)跟進獨立用戶的使用過程及效果，并將問題反饋到產(chǎn)品端不斷進行功能性升級維護，B端產(chǎn)品是逐步打磨的過程，雖然解決的是問題共性，但不同客戶也會提現(xiàn)出差異，產(chǎn)品對應(yīng)的業(yè)務(wù)場景也在持續(xù)變化中，所以不斷升級的終極目的是抽離共性、彌合差異，提高產(chǎn)品的適應(yīng)度，超越競爭對手?jǐn)U大市場份額。

二、B端產(chǎn)品做好宣導(dǎo)手冊

一份結(jié)構(gòu)清晰，說明詳實的宣導(dǎo)手冊是必不可少的。B端產(chǎn)品以完成業(yè)務(wù)工作為主，角色權(quán)限多，往往流程又長又復(fù)雜，對應(yīng)的功能操作流也會很長，對于一名新用戶（很有可能只是一個學(xué)歷認(rèn)知都不高的打工人）來說，學(xué)習(xí)成本很高，一份好的宣導(dǎo)手冊可以給新用戶心理安慰，也能幫助企業(yè)降低了人員培訓(xùn)成本。

宣導(dǎo)手冊要點：

線下培訓(xùn)。在時間精力允許的情況下，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該親自給用戶做一次功能培訓(xùn)，一方面可以近距離接觸實際用戶，另一方面可以在培訓(xùn)的時候觀察用戶的反應(yīng)，從他們的眼中判斷產(chǎn)品的價值。

PS：培訓(xùn)前最好多了解用戶的作業(yè)場景，避免用戶覺得你不專業(yè)而質(zhì)疑產(chǎn)品。

用云文檔。傳統(tǒng)我們都會以PPT、pdf文檔交付給客戶，可隨著用戶需求越來越多，產(chǎn)品迭代越來越頻繁，打包、發(fā)送文件就會很耗時間，因此，用云文檔來提供宣導(dǎo)手冊就方便許多。這里要注意的是，B端產(chǎn)品的功能手冊不能隨意放在外網(wǎng)，需做加密或權(quán)限處理，否則容易造成知識產(chǎn)權(quán)泄漏。

結(jié)構(gòu)清晰。首先，通過角色權(quán)限限定用戶可以看到的功能范圍，避免用戶被與其無關(guān)的功能分散注意力；其次，每個功能模塊以單獨一部分進行功能說明；最后，為了避免太長的功能操作流讓用戶產(chǎn)生放棄心理，每個功能再分為第一步、第二步……

圖文并茂。一圖勝千文，但圖片也不要放太多，比如一個訂單有5個狀態(tài)，那么放5張圖就差不多了，沒必要多個字段少個字段也單獨貼圖，容易把用戶搞暈；

關(guān)鍵節(jié)點、最終操作成功的界面一定要讓用戶看得很清楚（我經(jīng)常聽到用戶說的一句話就是“你看到那個界面就對了”）。

說明詳實。關(guān)鍵功能步驟要用線條、框框標(biāo)出，并在邊上加以文字說明；文字盡量簡練，文字太多用戶看了就覺得很復(fù)雜。

三、B端產(chǎn)品需要搞好關(guān)系

和客戶搞好關(guān)系的道理大家都很明白，可關(guān)系是個虛的東西，一起吃肉喝酒并不能證明好的關(guān)系。大部分客戶、用戶都是只是因為“工作”才與我們產(chǎn)生交集，產(chǎn)品經(jīng)理還是需要通過自身硬實力來與客戶群體搞好關(guān)系。

1、與客戶搞好關(guān)系

客戶代表的往往是公司的領(lǐng)導(dǎo)層，與他們搞好關(guān)系能使產(chǎn)品推廣順風(fēng)順?biāo)??？扇绻约杭墑e不高，對方不怎么會關(guān)注到自己，怎么辦？解決辦法就是體現(xiàn)自己的專業(yè)性：產(chǎn)品能帶給對方企業(yè)的價值、對方要付出的代價、產(chǎn)品的細(xì)節(jié)等等，我們都了然于胸，能隨時告知對方想了解的信息，對方自然會被你刮目相看。

2、與用戶搞好關(guān)系

用戶代表的往往是公司的執(zhí)行員工，與他們搞好關(guān)系能獲悉產(chǎn)品后續(xù)真實的改進方向。B端產(chǎn)品會收到很多定制化的需求，可很多定制化的需求其實是對方領(lǐng)導(dǎo)想要的，此時如果不聽一聽實際用戶的心聲，做出來的東西很可能會讓用戶很痛苦。

學(xué)會提問：

1、放低姿態(tài)

我們跟用戶打交道的時候，用戶往往會將我們當(dāng)作一個專業(yè)人士，或是上級派下來的調(diào)研人員，這就會導(dǎo)致用戶只會說些“你想聽的話，或者是他認(rèn)為上級想聽的話”。因此，在提問之前，我們要放低姿態(tài)，與對方拉近距離之后，再做提問；

2、發(fā)散性問題

多問沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的5W1H問題，而不是判斷、選擇式的問題，比如：問“你覺得A功能帶給你哪些價值？”，而不是“你會不會用A功能？”；問“相比于隊伍的落后員工，你覺得他們和優(yōu)秀員工的差距在哪里？”，而不是“你作為優(yōu)秀員工，有哪些工作技巧？”。

3、放空心態(tài)

切忌不可帶著預(yù)期結(jié)果去溝通，這樣只會引導(dǎo)用戶給出你想要的答案。得到用戶真實心聲之后，可能結(jié)果并不是你所希望的那樣，這反而是好事——避免公司資源浪費，有利于及時調(diào)整方向。

四、B端產(chǎn)品的問題處理機制

B端產(chǎn)品運營的最終目的是不斷優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，從而為公司降本增效。因此，不論產(chǎn)品有沒有瑕疵，我們始終做迭代優(yōu)化的路上，所以，一個標(biāo)準(zhǔn)的問題處理機制非常必要，它能為產(chǎn)品經(jīng)理、運營人員、開發(fā)人員、終端用戶省去很多時間和精力。

問題處理機制應(yīng)說明問題的處理步驟，規(guī)范處理過程中誰，在什么時間，干什么，完成的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣。

舉個例子：

一款產(chǎn)品的用戶2000人（2個營業(yè)部，每個營業(yè)部1000人），運營2人（每個營業(yè)部1人），產(chǎn)品1人，測試1人，開發(fā)5人。

如果把相關(guān)人拉個群，一旦某次版本有問題，問題的處理狀況可能是：所有人都在反饋同一個問題，用戶消息太多將真正的問題描述淹沒，用戶反饋的并不是系統(tǒng)問題只是不會操作……更糟糕的是，其他沒反饋的用戶看到群里問題這么多，就會以為產(chǎn)品不行，從而對產(chǎn)品失去了信任。

通過一個好的問題處理機制，各方都會輕松很多。

1. step1：用戶發(fā)現(xiàn)問題，第一時間向營業(yè)部運營人員上報問題

2. step2：運營人員收到問題后，做初步判斷和問題除重，及時通知產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)團隊

3. step3：產(chǎn)品經(jīng)理收到問題后，確認(rèn)是需求問題還是系統(tǒng)bug，如是需求問題走需求版本流程，如是版本bug，評估bug影響范圍，并交給開發(fā)團隊處理

4. step4：開發(fā)人員收到問題后，對于影響范圍巨大的要在2小時內(nèi)處理完畢；影響范圍較大的要在當(dāng)天處理完畢；影響范圍較小的可以放在下個版本迭代中優(yōu)化；

5. step5：問題修復(fù)后，測試需做回歸測試，并通知各方進行驗證

6. step6：用戶驗證通過后，開發(fā)人員關(guān)閉問題

五、B端產(chǎn)品的興奮型需求

當(dāng)用戶已經(jīng)使用你的產(chǎn)品，逐漸改變他們原來的工作方式時，可能會發(fā)現(xiàn)使用數(shù)據(jù)總是不溫不火，與預(yù)期有一些出入。

原因往往是多方面的：功能宣導(dǎo)還沒到位，用戶對產(chǎn)品價值還不認(rèn)可；用戶對新產(chǎn)品的不熟悉、不信任；被領(lǐng)導(dǎo)強制要求使用，內(nèi)心會有所抵觸；系統(tǒng)僅僅是將線下作業(yè)搬到線上，沒有對業(yè)務(wù)流程做很大的優(yōu)化；員工更喜歡直觀的線下作業(yè)等等。

一個行之有效的辦法就是為用戶提供超出預(yù)期的興奮型需求。那么，該如何做出興奮型需求呢？

做好上文提到的搞好關(guān)系。了解用戶真實的聲音，看他們把時間都花在哪里了，工作哪一部分最讓他們痛苦。然后，我們再以產(chǎn)品的方式幫助他們解決，讓他們既賺錢又不那么累。

多去看看競品，以及多去玩一玩其他類型的產(chǎn)品。很多優(yōu)秀的設(shè)計光靠自己腦子想是想不到的，我們需要通過他人作品獲得靈感，這樣在發(fā)現(xiàn)新需求的時候，我們能最快的想到設(shè)計方案。

比如：做業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，設(shè)計數(shù)據(jù)產(chǎn)品的功能，用戶會很感激你幫他省下的手工統(tǒng)計報表的時間；考慮中后臺產(chǎn)品的用戶體驗，用戶會覺得這是最懂他的系統(tǒng)；

小步快跑。我們以為那個功能用戶會興奮，實際用戶內(nèi)心毫無波瀾。所以，此類功能最好先用MVP做驗證，再通過大版本開發(fā)。